[일본호텔리어] 내가 생각하는 호텔리어로서 좋지못한 행동

호텔 프론트에서 근무하면서 느끼는 호텔리어로서 하면 좋지못한 행동 4가지에 대해 알려드려보고자 합니다.

1. 뒷문 백오피스에 들어가서 프론트로 잘 나오지 않음
무슨 말이냐하면 프론트에 서있는 호텔리어로서 손님이 오면 체크인또는 체크아웃 업무를 받고 전화대응도 하며 여러가지 업무를 프론트에서 진행해야하는데 뭔가 계속 프론트에서는 보이지 않는 백오피스에 들어가 있는다던지 자주 화장실이나 다른쪽으로 이동 또는 뒷 프론트가아닌 다른 어매니티정리등의 업무를 계속 하게 되면 다른 한명은 계속 프론트에 서있게 되는데 손님이 몰려오거나 업무가 이중삼중(체크인중인데 전화가 울리고 어디서 트러블이 생기고.. 최악의 상황들이 겹칠때) 으로 겹치게 되면 프론트에 있는 사람에게 엄청난 부담이 됨.
눈치껏 프론트에 있는 것이 중요!


2.주변 공기 읽는 능력이 없는 사람
이 말의 뜻은 예를들어 체크인 시간이 되어 체크인을 받고 있는데 한번에 체크인하려는 사람이 몰려와서 5팀정도가 뒤에서 줄서서 기다리고 있다고 쳐보자. 그러면 프론트는 친절하면서도 빠르게 체크인업무를 진행해야 하는데 이때 손님중에 이주변 맛있는 곳이 어디냐 이곳은 어떻게 가야하냐 하면서 질문을 걸어 올 때가 있다. 그러면 센스있는 답변을 하면 물론 센스가 있다고 인정받고 좋은 평가가 된다. 그러나 이건 손님이 뒤에서 기다리고 있지 않을 경우이고 손님들이 뒤에서 줄서있는 경우는 간단명료하고 알기쉽게 정보를 전달하는 것이 중요한데 지도라던지 투머치정보를 가져와 하나하나 길게 설명을 하고 있으면 주변공기를 읽지못하는 직원이 되므로 주의해야한다고 생각한다.


3. 휴식시간 챙길 때 내맘대로 행동하기
보통 9시간 근무로 8시간은 근무 1시간은 휴게시간인 경우가 많을 거라고 생각한다. 보통 프론트는 1명씩 돌아가면서 휴게시간을 갖는데 비슷한 시간에 가기는 한다만 항상 같은 시간에 갈 수 없다. 휴게갈 시간때쯤 갑자기 바빠지만 나중으로 미뤄지기도 하고 반대로 너무한가해서 할일이 없는데 휴게를 안가고 있다가 체크인 시작될 쯤에 휴게를 갖는 사람이 있다. 경우에 따라서는 얼른 휴게를 마치고 같이 일을 진행해야 순조롭게 업무가 돌아가는데 시간을 계산해가며 언제 휴게를 가야 가장 바쁠때 쉴수 있을까 이런 생각은 안하는게 좋다. 주변사람들에게 안좋은 인식을 줄 수 있기 때문!


4. 일에 있어서 우선순위를 잘 못매기는 사람
예를들어, 나는 프론트에 현재 서있고 레지レジ랑 객실관리프로그램의 회계 즉 돈계산을 하고 있던중 , 현관으로부터 체크인을 희망하는 손님이 들어왔다고 치자. 그 손님이 내 눈앞까지 와서 체크인 오네가이시마스를 했는데 그순간 내선전화로 전화벨이 막 울린다. 그리고 전화기가 두개인데 다른 한쪽에서도 울리고 있고 전화를 받았더니 지금 방에 칫솔이 없으니 가져다달라고 한다. 그러면이때 가장먼저해야 할 것은 무엇이냐 인데 , 당연히 눈앞에 있는 손님이 먼저이다. 손님이 체크인하려고 눈앞에 있는데 잠시만 기다려주세요 하고 다른데로 이동하면 안된다. 그런데 의외로 미스를 하는 분들이 있다. 돈계산을 하던중 손님이 오면 바로 돈계산을 멈추고 체크인업무를 봐야 하는데 돈계산좀만 더 하면 계산 끝나니까 고객을 기다리게 하는 행동이라던지가 있다. 상황별로 우선순위가 다를수있기에 뭐가 먼저다! 딱 정하기는 뭐하지만 상황별로 우선순위를 파악해두는것도 중요하다고 생각한다.

중요도순위
1번:고객
2번: 호텔루틴업무

업무 속의 중요도 순위
1. 고객 (체크인고객) : 눈앞에 있으니 당연히 가장 우선순위로 둬야함.
2. 내선전화 (스테이중인 고객) : 호텔에 체재중이고 방에 관련된 어매니티가 없다는 등, 오늘내일 방값은 얼마냐 등등의 간단한 질문이 많음
3. 외부전화 (체크아웃한 고객 또는 질문 등) : 체크아웃한 고객의 전화는 대부분 분실물에 관련한 문의 그리고 그외는 업자나 거래처에서의 문의전화가 대부분이다.